来电数量猛增 看徐汇区如何把热线打造成抗击疫情的坚强防线
这场疫情，让徐汇区“12345”市民服务热线工单受理量激增，同比增长284%。其中，涉及新冠肺炎疫情的诉求多达5772件，占比近八成，使热线面临着开通以来最严峻的考验。
“‘12345’市民服务热线是政务服务的‘总客服”，是反映老百姓诉求的‘晴雨表’，更是衡量城市精细化管理的水平的一把活‘刻度尺”，要高度重视热线办理工作，快速高效精准办理来电诉求。”早在2月4日，徐汇区区长方世忠在检查指导区网格管理中心时就提出要求，而作为执行者，基层又是如何理解，如何探索？
和时间赛跑，为疫情防控筑起网上“防火墙”
自2月起，徐汇依托“一网统管”疫情防控指挥系统，将疫情防控工单进行数据的标准化处理，在热线派单系统“新冠疫情”大类下，细化分类，通过智能分析，自动生成新冠肺炎疫情工单日报，归纳包括加强防疫防控、外来人员、群租民宿、企业复工、人员聚集、民生保障等九类标准，将信息推送至各承办部门负责人和工作人员手机端，对疫情期间市民提出的合理诉求及时反馈，为区疫情防控指挥提供有效精准的数据支撑。
（徐汇区智慧网格化2.0城运平台）
1月25日，区网格中心接到市民来电，“华泾镇某居民小区有湖北回沪人员，请居委干部关心一下。”而此前一天，上海市刚启动了全市重大突发公共卫生事件一级响应，接到电话的工作人员刘老师意识到情况紧急：“考虑到此人的返沪时间点，若不即时处置，有可能会造成安全隐患，不怕一万就怕万一。”区网格中心立即派单至华泾镇网格中心并电话告知。
“其实按照以往流程不需要电话告知这一步，现在非常时期，必须确保消息的即时性和准确性，这也算是我们自己的一级响应吧。”区网格中心热线管理科负责人表示。
华泾镇网格中心已经收到派单后，立即与社区民警、居委书记联系，区网格中心则通过智慧化网格2.0“一屏观天下”功能，利用“天眼”系统调取监控，确定行动轨迹后，将信息发送至华泾镇网格中心。社区民警和居委干部立即上门与该户沟通，要求其进行居家隔离观察。虽然该住户情绪一开始比较激动，完全不愿配合，但是在居委干部仔细说明了隔离的利害关系后，最终该住户同意配合做好居家观察工作。
精细化管理，既要严格管控又要温柔以待
1月28日市民来电反映，长桥街道有1名从武汉回来的租客，要求该租客居家隔离。接到电话后，区网格中心第一时间派单至长桥街道并致电居委，居委到现场排摸后得知，租客王先生是江西来沪人员，一月上旬途经武汉停留过1天，然后从广州坐飞机抵沪。但王先生没有保留行程票据，恰巧他手机送修，相关购票记录在手机中无法立刻查询。是否武汉回来这一情况真假难辨。
“我们不想误判任何一个单子，也不会放过任何一件可能会导致疫情扩散的事。”区网格中心负责人说道。通过协调相关部门，王先生的出行数据没多久就发到了徐汇区智慧网格化2.0城运平台上。数据显示：王先生1月10日从武汉武昌出发至广州，1月11日从广州出发至上海。
（长桥街道工作人员对楼道进行消毒）
情况明确后，严格按照来沪人员居家隔离要求，居委干部测量体温，确认王先生体温无异常后，工作人员悬着的心放了下来，但还是有部分居民觉得不放心，居委安排小区物业对楼道进行多次消毒，以打消居民的恐慌心理。
2月1日，徐汇区“12345”市民服务热线接到一通紧急求助来电，家住天平街道嘉善路119弄的张伯伯患有糖尿病，每日都需定时注射胰岛素，眼看家中的药物用罄，急需去附近医院复诊配药，但苦于其老伴腿脚不便加上口罩尚未购买，使得他们不敢出门，万般无奈之下只好试着打热线电话求助。
接到天平街道网格中心的派单第一秒起，为了让80多岁的张伯伯及时看病，嘉善居委会工作人员自行筹集了几个口罩，由居委会主任蒋妙香送口罩上门。打开门的一刹那，老夫妻俩非常感动：“没想到这么快，真是帮上大忙了。”在蒋妙香看来，民“声”就是命令，处置就是责任。
（徐汇“12345”市民服务热线）
疫情期间，徐汇区通过对“12345”市民服务热线投诉进行大数据分析，发现薄弱环节和漏洞，精准发力补短板。对于工单中老百姓最关切的事情，组织力量进行现场核实，范围覆盖至全区的13个街道、镇小区的1293个出入口。
老百姓的事，再小也是大事，徐汇时刻关注每一件热线来电，不放过任何一个线索，“疫”不容“迟”，把热线打造成抗击疫情的坚强防线，为社区防范筑起“铜墙铁壁”。
（徐汇区行政服务中心供图）
