上海12345市民热线:抗击疫情 构建24小时政府与市民之间的桥梁

东方网(好热源码网转载)记者夏毓婕2月21日报道:“喂,您好,我是工号XXX,请问您有什么问题需要帮助?”自上海启动重大突发公共卫生事件一级响应以来,12345市民服务热线话务受理量逐日攀升,不少市民来电反映防疫管控期间各类生活、生产困难,有咨询居家、出行防疫的方法,更有想通过热线为防疫工作出谋划策。

为此,12345市民服务平台成立了针对新冠肺炎的“受理质量管控”突击队,并且专门在平台上增加了“新冠病毒”热词信息集锦,开设了“疫情管控”热点专题,搭好党委政府与市民群众沟通的“连心桥”,做好市民群众的“贴心人”。

“受理质量管控”突击队:新问题新研究,尽最大努力为群众排忧解难

记者了解到,仅在2月11日,12345热线呼入量就高达到35039个,创下了历史来电纪录。为此,自新冠肺炎疫情警报拉响以来,为及时回应广大市民关切和诉求,12345成立了"战疫之声"青年突击队,24小时轮流坚守岗位,接听来电答疑解惑,倾听民声排忧解难,为政府部门和市民搭建起一座“上情下达、下情上达”的沟通桥梁。

上海12345市民热线:抗击疫情 构建24小时政府与市民之间的桥梁

而在受理过程中出现的一些新问题也急需指导,为此及时指导疑点、难点问题,遇到疑难杂症及时请示领导,上传下达,沟通内外,确保受理流程顺畅就变得格外重要。

疫情期间,受理质量管控突击队成员每天多次巡查话房,耐心询问当日值班长话房防控措施是否落实到位,对防护措施做得不是很到位的话务员加以劝说引导,确保话房工作环境安全。

同时,每天和各承办单位、部分群众电话沟通近百次,解答疑惑,内外协调,经常顾不上喝一口水。当一个问题刚解决好,新的问题又接踵而来,受理质量管控突击队经常话房、办公室来回跑,现场了解详情,电话反馈沟通,只为问题能及时解决。

例如,2月10日起上海企业陆续复工,为防控疫情,各级各部门采取了一系列管控措施。受理质量控制突击队梳理当日工单,12345热线接到不少来电,反映一些企业和员工因无法办出相关证明,导致无法复工,希望政府进一步明确办理各类证明的责任主体和具体要求,避免企业和职工四处碰壁、往返奔波。

上海12345市民热线:抗击疫情 构建24小时政府与市民之间的桥梁

针对开具隔离期满证明和同意企业复工证明难的问题,突击队队员主动对接相关部门,整理口径话术,及时在线解答,积极做好解释和安抚工作。同时,向市疫情防控工作领导小组办公室及时报告,建议政府相关部门进一步明确操作办法,及时发布相关信息,确保符合规定的企业和职工及时复工。

12345热线知识库“娘子军”:巾帼不让须眉

疫情管控期间,12345市民服务热线知识库在保障热线顺畅运行中发挥着重要作用,就像人体的大脑,帮助话务员及时、准确回应群众的需求。记者从12345获悉,目前负责管理、维护知识库的是一群平均年龄35岁的“娘子军”。

上海12345市民热线:抗击疫情 构建24小时政府与市民之间的桥梁

从疫情爆发以来,由热线办、电信运营中心10名女同志组成的知识库团队迅速响应,其中未离沪的人员全部取消春节休假、返岗工作,同时增加晚班班务,时刻紧盯政府、媒体的权威信息发布,掌握疫情防控的新动向,并主动对接相关政府职能部门,了解疫情防控的新进展。

知识库团队负责人徐舒文是个外表文静,说起话来轻声轻语的女孩,但是疫情就是命令,疫情就是责任,带领团队其他同志日以继夜、忘我工作。

上海12345市民热线:抗击疫情 构建24小时政府与市民之间的桥梁

大年初二,热线网站维护员“小谷”临危受命,负责上海疫情防控工作发布会的信息采编。接到通知后,她二话不说马上投入工作,兢兢业业、认认真真,确保话务员掌握第一手的发布会信息。

知识信息采编员“小张”业务功底扎实,在热线办吴惠泉老师的统筹指导下,实时做好新冠肺炎“疫情管控”知识库专题的更新、维护,目前该专题已包含15个栏目数千条信息,方便群众来电快速查询、快速答复。

知识库老将“小吴”,在得知需要人手加班采编信息时,主动请缨,放弃休息,毫无怨言。

据悉,1月20日在上海启动重大突发公共卫生事件一级响应之前,该团队就在12345市民服务热线平台增加了“新冠病毒”热词信息集锦,1月26日随着本市疫情防控工作的不断升级,又在同一平台开设了“疫情管控”热点专题,为话务员提供内容更加丰富、条理更加清晰、检索更加方便的应答支撑。