2月24日9时，上海市医院协会医务社会工作与志愿者服务工作委员会开通了“新冠肺炎医务社工服务热线”，向上海各级医疗机构医护人员以及患者开放咨询。
医务社工究竟在特殊时期可以为现有的医疗服务体系补充什么？广大的社工群体还可以做些什么？记者特邀上海市医学会医务社会工作学专科分会主委季庆英解读。
成为协助应对疫情专业力量
解放日报：能否介绍一下“新冠肺炎医务社工服务热线”具体可以提供哪些服务？开通该热线又有怎样的初衷呢？
季庆英：社工干预越早越好，大年三十那天，上海儿童医学中心就开通了针对院内的医务社工服务热线。为什么这么急？当时，我们接收了多位有发热症状或流行病学史的疑似患儿，病家对相关措施的不解、对隔离生活产生困惑、对孩子病情有恐惧，和医护人员之间也产生了不少摩擦。同时医护人员也发现，患者家属有很多情绪上的困扰以及社会问题医疗无法解决，可能需要多团队提供服务。
解放日报：我们也知道，上海各精神卫生机构日前也开通了心理干预咨询热线和平台，医务社工和精神科医师的心理干预是否有什么不同呢？
季庆英：在实际操作上，我们还是有不同的侧重：
第一，社会工作者从生理、心理、社会综合全面的视角来看待病人，能够更全面地看到患者的全方位需求；第二，社工更强调对求助者潜能的挖掘，我们接收了一名母亲确诊的疑似患儿，父亲困在武汉，孩子怎么办？我们就帮他制定住院计划，日程表上有吃饭、洗澡、看书、睡觉的详细安排，鼓励孩子，也给予他安全感；第三，社工更强调社会资源整合。其实有些患者并非情绪困扰，疫情期间考虑院感管理，中央空调一律关闭，就有患儿因为冷而觉得不适、哭闹，因此我们联系社会爱心人士为每个患儿都准备了“暖心包”，里面就有一条小被子。
解放日报：您觉得在本次疫情中，医疗机构的社工和志愿者扮演了怎样的角色？他们还可以再多做些什么呢？
季庆英：疫情暴发至今一个月有余，许多孩子长期在家，每天接收了太多与疫情相关的资讯。有孩子恐惧“我会不会得病”；持续在一线奋战的医护人员连轴转，休息时也不放过自己，“我是不是该多做一些”；需化疗、需插导尿管的慢病患者进退两难，“我不敢去医院怎么办”……这些与医疗相关，但又似乎并非医疗核心的问题，其实都应该由医务社工更好介入。
现在，每位热线咨询员都有一份《新冠肺炎疫情期间上海三级医院就诊指南》，许多市民或许不是情绪问题，而是不知道打电话给谁来解决问题而产生了困扰。我想，医务社工就可以从回应需求的角度，成为协助应对疫情的专业力量。
社工发展是文明城市标志之一
解放日报：从全球范围来看，社工在历来的公共卫生事件中有什么可以借鉴的经验吗？除了医务社工之外，还有哪些领域需要社工参与？
季庆英：欧美国家的公共卫生体系中，社工承担着非常重要的角色。社工的全称是“社会工作者”，这意味着参与社会治理是他们大展身手的主要舞台。
这一次我们看到，社区工作人员积极参与到流行病学调查、健康宣教等工作中，我们也希望有专业背景的社工可以为居委、街道等工作人员提供更多的组织协调、沟通技巧培训。
除了医务社工外，青少年社工、禁毒社工、老年社工、学校社工、司法社工、家庭社工等也都在这座城市扮演着重要角色，社工的发展也是文明城市的标志之一。
解放日报：您觉得在医疗机构、社区之外，哪些机构部门还可以更多参与到相关工作中来？
季庆英：开通新冠肺炎医务社工服务热线的同时，我们还安排了督导团队，其中有一大部分专家来自复旦大学、华东师范大学、上海纽约大学等高校。
督导是做什么呢？简单来说就是这些社工们的后盾，可提供理论技术支持和心理疏导支持，解决他们在工作中可能产生的职业耗竭感和负面情绪。目前，上海开设社会工作系（社工专业方向）的高校有16家，我们希望未来高校、医院、社区可以与公共卫生部门联动，形成更健全的体系，最终形成更多元、整合的社会支持。
